體驗﹑體驗﹑體驗 — 保持顧客忠誠度的關鍵 以客為本,著重顧客體驗是每個做生意的人都會掛在嘴邊,但實際上現代企業又如何可以運用科技真的做到以客為本呢?今天想和大家Share PROMESA這個案! PROMESA是一間汽車零件批發分銷商。全公司擁有大約400名員工,收入有1億美元,所售的產品從輪胎到雨刷,應有盡有。此外,旗下的硬件產品線更包括釘和鑽頭。 很多的企業都面臨同一個問題,就是傳統的人手做法跟不上業務的發展。PROMESA也一樣,老舊的流程不能滿足和超越客戶的期望,令PROMESA不能成為該地區No. 1的經銷商。在競爭激烈的市場中,PROMESA知道只有提供一流的交付和售後服務才能促進銷售並提高客戶的忠誠度。通過為員工創造更好的工作體驗,公司可以提高生產力和服務水平。 數碼轉型改善業務成果 PROMESA希望將公司打造成為一間智能企業,將製造、銷售、營銷和會計數據集中統一到一個全球系統。公司需要在每個接觸點收集來自客戶、員工、產品和對品牌的見解,並利用這些見解變成業務機會、降低風險和了解趨勢,然後將這些信息變成行動。 PROMESA通過部署SAP S/4HANA進行數碼轉型。這個解決方案提供完整的業務視圖,將關鍵財務、供應鏈、人力資源和客戶參與信息整合在一個自助服務的資源中。各部門的經理使用該解決方案來跟踪庫存、分析客戶的購買紀錄、向客戶提供個性化的報價以及加快向客戶提供高質量工具和貨品的速度。 PROMESA也希望將其銷售流程變得現代化。通過使用SAP Sales Cloud和SAP Service Cloud解決方案,他們簡化了銷售溝通的流程並提高了銷售效率。整合的分析幫助銷售人員收集有價值的客戶反饋,這些反饋正正是客戶對購買趨勢的新見解。這些見解讓公司更了解客戶的所需,從而提供更高質素的客戶服務。 SAP SuccessFactors解決方案幫助PROMESA整合了人力資源流程,例如招聘、入職和評估。 SAP Concur解決方案使公司的許多差旅和費用處理流程自動化。現在,PROMESA可以使員工的目標與總體的業務目標保持一致。 只需幾下的擊鍵即可完成重複的任務,提高工作滿意度。 對員工的評估處理得更快和更高效率,讓公司更容易識別頂尖人才,這一切都能改善員工的體驗。 將商業洞察轉化為智能來改善客戶體驗
雖然香港沒有Costco,但相信不少人都聽過它的大名。這裏簡單說下這家公司有多利害: 比Walmart遲了20幾年,但如今是全球第二大零售集團。 在亞馬遜電商衝擊的大背景下,股價10年漲了500%。 已經成為有機市場,紅酒,汽車等多個品類全美國最大的零售Channel。 旗下品牌Kirkland已經成為全美第一的健康品牌。 Costco的貨品價廉物美,價格就算不是最低,亦極具競爭性。但便宜是不是他吸引客人的賣點?是。但平賣是不是它的成功之道呢?不是!你想知道他如果在如此平價情況下亦能獲得優厚利潤, 股價節節上升嗎?(Costco總體毛利率一直保持在11%左右,當超過14%需要董事會批準) 上海分店開幕日,人山人海。 讓我們可以先理解他的商業模式及Costco如何利用大數據配合,成為優質的智慧零售企業,在競爭激烈的零售業中殺出重圍,獨佔鰲頭? 1. 創新的會員制 Costco 要求只有會員才可以憑卡到店內消費,會員卡年費一般為$60元美金,Executive Member 年費則為$120 (消費可獲2% Cash Rebate)。與此同時,會員也可以免費為其家人辦理一張附屬卡。持卡人也可以帶着非會員的親朋好友一同進店消費。觀察 Costco之2018 年財報,會費收入為 31.4 億美元,而淨利潤則是驚人的 31.3 億美元!
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