疫情一波未平一波又起,第3波未斷纜第四波又殺到。傳統酒店業重回正軌的日子遙遙無期,生意一落千丈。雖然各酒店紛紛推出不同的住宿優惠(Staycation),本地度假始終不能成爲酒店業的主要收入來源,正如酒店業主聯會執行總幹事所謂:若一直無法通關,只能被迫繼續做本地市場生意。 隨著業界進入“新常態”和酒店重新營業,消費者普遍比以往對顧客體驗的期望將會比以往更高。客戶體驗的重要性相信大家都非常了解,那除此之外,酒店業在此“空窗期”還可以采取甚麼措施控制營運成本,同時加速復甦呢?   ADAPT SALES AND MARKETING STRATEGIES (調整銷售和營銷策略) 在疫情期間,相信您的銷售和取消政策已經變得更加靈活以適應新市場,而您應該讓這些具彈性的政策持續運行一段時間才回復常規,讓客人可以慢慢適應。預訂的方式不論是B2C 或是 B2B,亦將會以強調直接銷售的方式為主。我們同時也要考慮某些業務是否需要制訂新的市場細分策略,以確保您的信息在所有宣傳渠道上都保持一致,亦應檢查您的業務合作夥伴策略和間接分銷的策略是否完整,並確定具有成本效益。 在復甦的初期,針對B2C和B2B的有效營銷策略同樣重要。高度針對千禧一代-他們已經非常熟悉自助服務和遠程互動的科技,這些技術對於未來的業務發展變得相當重要。優化所提供的服務以更有效應對休閒和企業市場,投放更多資源到數碼轉型中,為公司建立多元化的銷售及宣傳渠道,建立完善的流程以預訂會議和展覽場地等等,以滿足來自新客戶開始湧現的需求。   BUILD-IN TECHNOLOGIES FOR LOW-TOUCH HOSPITALITY (打造低接觸式待客技術) 考慮到現在這些挑戰,你需要根據社交隔離的準則,採納低接觸的待客之道(Low-Touch Hospitality)。圖1展示了一個典型的傳統過程,該過程依賴於直接人與人之間的接觸來提高服務水平,但在復甦初期將會不太適用,您需要製定新的流程及應變措施,以最大程度地減少面對面的接觸,令客人更加安心。 BOOSTING STAFF
出色的顧客體驗對於業務的成敗猶其重要。如果你是中小企,你會非常清楚明白,沒有顧客體驗,你甚麼都不是。你既不是大品牌,也沒有顧客體驗,客人為何要找你? 顧客體驗 (Customer Experience – CX) 在您與客戶的業務關係中發揮至關重要的作用。顧客體驗就是關於客戶如何從所有互動中了解您和您的公司。 您需要積極塑造美好的顧客體驗,令公眾對您的品牌產生正面的印象。您可以利用積極主動管理顧客對您的看法。任何顧客體驗策略的目的都是在每個接觸點創造正面良好的體驗。接觸點是客戶與您的品牌互動的地方。這些接觸點從客戶第一次注意您的業務就開始。例如,客戶第一次在社交媒體上看到您的廣告就是其中一個接觸點,所以你要確保你的廣告是正面及有影響力,言之有物及成功擊中客人的痛點。 網站也是其中一個與客人非常重要的接觸點,確保你的網站易於使用及有相當好的速度。 您的客戶服務團隊是另一個重要的接觸點。提供優質的客戶服務通常在塑造顧客體驗當中扮演著最重要的角色,特別在提升顧客忠誠度方面。 以上提及的東西是一些你必需要注意的接觸點,因為顧客體驗會影響您的利潤。當您能提供卓越的顧客體驗時,您就可以從競爭對手脫穎而出。您與客戶的獨特互動能提高他們對品牌的忠誠度。你不用進行價格戰,因為你的產品加上顧客體驗,是一件獨特的產品,是藍海市場,他們也會願意支付更高的價格。以下是一些有效及常見的顧客體驗策略可能對您的業務有所幫助。 1.使用內容行銷來提升顧客體驗。 現今的客戶在購買商品特別是高單價產品之前都會事先在網上進行資料收集及研究。因此在決定與您聯絡合作之前,他們很可能會首先訪問您的網站甚至社交媒體獲取更多資訊。因此,在網站上提供有價值的內容至關重要。 內容在提升顧客體驗方面發揮著非常重要作用。 他可以從你製作的內容感受到你公司的專業性及文化。您可以通過多種方式利用內容來管理顧客體驗。 您可以創建一個博客定期向客戶提供信息。定期的更新博客文章會對客戶的購買決策產生重大的影響。研究表明,有60%的人在閱讀有關博客文章後會購買該產品。 添加影片和圖片會令內容具有吸引力並且容易閱讀。 通過發表實用的信息以及不要太Hard-Sell的自我宣傳,您將能夠與客戶建立情感。您可以建立Email Database,每週向訂閱的用戶發送有價值的博客文章和最新消息。這些Newseltter對於發送要約和通知用戶最新的活動十分有用。 2.建立情感聯繫。 這可能與你一般的認知不同,你可能以為大品牌廣告預算或資源較多,所以更容易和客人建立情感聯繫。但現實卻剛剛相反,較小的企業可以在情感上與客戶建立聯繫。 可以有更多人性化的體驗給予客人,令他們留下深刻的印象。建立情感聯繫的一個好方法是個性化地與客戶互動。您的CRM軟件和自動化工具將幫助您個性化發送電子郵件通信(而不是毫無目標的Mass Email Send-out)或者提醒你要致電給客人噓寒問暖。您將能夠根據客戶的購買歷史和活動推薦產品。
體驗﹑體驗﹑體驗 — 保持顧客忠誠度的關鍵 以客為本,著重顧客體驗是每個做生意的人都會掛在嘴邊,但實際上現代企業又如何可以運用科技真的做到以客為本呢?今天想和大家Share PROMESA這個案! PROMESA是一間汽車零件批發分銷商。全公司擁有大約400名員工,收入有1億美元,所售的產品從輪胎到雨刷,應有盡有。此外,旗下的硬件產品線更包括釘和鑽頭。 很多的企業都面臨同一個問題,就是傳統的人手做法跟不上業務的發展。PROMESA也一樣,老舊的流程不能滿足和超越客戶的期望,令PROMESA不能成為該地區No. 1的經銷商。在競爭激烈的市場中,PROMESA知道只有提供一流的交付和售後服務才能促進銷售並提高客戶的忠誠度。通過為員工創造更好的工作體驗,公司可以提高生產力和服務水平。 數碼轉型改善業務成果 PROMESA希望將公司打造成為一間智能企業,將製造、銷售、營銷和會計數據集中統一到一個全球系統。公司需要在每個接觸點收集來自客戶、員工、產品和對品牌的見解,並利用這些見解變成業務機會、降低風險和了解趨勢,然後將這些信息變成行動。 PROMESA通過部署SAP S/4HANA進行數碼轉型。這個解決方案提供完整的業務視圖,將關鍵財務、供應鏈、人力資源和客戶參與信息整合在一個自助服務的資源中。各部門的經理使用該解決方案來跟踪庫存、分析客戶的購買紀錄、向客戶提供個性化的報價以及加快向客戶提供高質量工具和貨品的速度。 PROMESA也希望將其銷售流程變得現代化。通過使用SAP Sales Cloud和SAP Service Cloud解決方案,他們簡化了銷售溝通的流程並提高了銷售效率。整合的分析幫助銷售人員收集有價值的客戶反饋,這些反饋正正是客戶對購買趨勢的新見解。這些見解讓公司更了解客戶的所需,從而提供更高質素的客戶服務。 SAP SuccessFactors解決方案幫助PROMESA整合了人力資源流程,例如招聘、入職和評估。 SAP Concur解決方案使公司的許多差旅和費用處理流程自動化。現在,PROMESA可以使員工的目標與總體的業務目標保持一致。 只需幾下的擊鍵即可完成重複的任務,提高工作滿意度。 對員工的評估處理得更快和更高效率,讓公司更容易識別頂尖人才,這一切都能改善員工的體驗。 將商業洞察轉化為智能來改善客戶體驗
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