新冠病毒疫情的出現,相信對香港的各行各業都有一定程度的打擊,街上冷冷清清,商店門可羅雀,經濟活動接近停頓,很多人都無法如常上班工作。而一時之間 ”Work from Home” “數碼轉型“ ”遙距工作“突然成為熱門的關鍵詞。隨著疫情開始緩和,開始看到曙光,復課的復課,復工的復工。正常的日子可能已不遠了,而且有可能出現報復式反彈,企業應開始重視顧客體驗的數位轉型策略,例如以下產業:       依賴網上渠道獲得客源的旅遊及酒店業,深深體會到客戶忠誠度的重要性       傳統經營模式的電影和地產業,感受到來自網路對其突如其來的衝擊       跨國門市銷售的強勢品牌,發現銷量較小,甚至微不足道的的(eCommerce)幾乎成為唯一的銷售途徑 展望疫情轉捩後的「數碼轉型」熱潮,SAP 顧客體驗管理套件將協助企業數碼轉型丶成為新一代智能企業(Intelligent Enterprise)  掌握隱藏在門市銷售中的「忠實粉絲」 疫情過後,企業又會如何思考服務及零售業(Consumer industry)的轉型之路?明顯地,結合網上數據和Offline銷售途徑以提供多元化客戶交流互動為首要關鍵;同時,整合所有途徑背後的高忠誠度消費者,也是十分重要。
「今時今日咁嘅服務態度唔夠㗎。」2002年,香港政府推出以劉德華為主角的「優質服務,致勝之道」宣傳片,旨在提升本地服務文化。 十多年後的今天,香港服務業已是相當有效率及友善。而這也同樣適用於專業服務行業 (Professional Services)。 香港是一個服務業主導的經濟體,其中專業服務扮演著舉足輕重的角色。中型專業服務公司 (例如:會計﹑律師及 基金管理)開始意識到,只專注產品/服務並不能有效提高客人的忠誠度,單靠口碑也不能快速增長生意。隨住數碼轉型,自動化技術的提升,客戶對客製化的服務要求愈來愈高,希望服務中的每個細節和需要都能被照顧。   「人情味」的重要 誠然,長久以來,成長型企業能夠與財雄勢大的企業比拼,往往是以貼心和人性化的服務來贏取顧客芳心。今時今日,貼心和個性化服務遠超於定期的噓寒問暖或大時大節的祝賀,客人現在要求你傾聽其所需,為他度身訂造全套服務。   根據IDC InfoBrief的“成為一家最佳專業服務公司:成長型企業如何利用科技和創新來取得成功”的報告當中,接受訪問的管理層認為,關注客戶和引入新業務模型是他們的首要任務。 IDC的調查提醒客人體驗管理 (Customer Experience Management) 對專業服務公司的重要性。以餐飲業為例,如果你經常光顧的餐廳食物不錯,價錢也便宜,裝潢也不俗,整體服務令人滿意,那是否就能成為你的飯堂?沒有那麼容易!     但如果店主會認得你,“喂!你最近如何啊?”甚至觀察入微,發現你因公事眉頭深鎖,而為你送上一杯熱鴛鴦或一客甜品,你會感到窩心及感動。如果埋單的時候,店主會問一聲“食物好吃嗎?有沒有什麼建議呢?”,你會感到受重視,顧客至上。相信我,如果餐廳能做到這一步,縱使日後它漏了落單甚至間中食物味道不如理想,這餐廳也永遠在你Top Priority List。 這就是客人體驗管理
隨著中美貿易戰的升溫以及社會大型運動的影響,本港經濟持續下滑。對於大型企業而言,生意額的波動並不會即時影響業務(年底的花紅除外); 但對中小企來說,現在正是生死存亡之秋,每一步都岌岌可危。其實,除了社會環境動盪,本來中小企的發展都面臨不少難題。除了首富的十億資金支援,還能怎樣度過時艱? 居安思危 尋找出路 中小企生意需要很高的警覺性,因為每時每刻都在跟大企業競爭。可能今天的市場不一樣,難保以後它們會進入你的市場,爭一日之長短。同一時間,數碼轉型風潮來襲,好多中小企都未察覺其逼切性,總是採用拖字訣,欠缺轉型的決心。當競爭對手都轉型以後,便會錯失商機,甚至被市場淘汰。 如果你是中小企的老闆,除了以上的問題,還有以下令人頭痛之處: 難以突破樽頸,停滯不前 新客源管道少,客戶留存率低 現有客戶忠誠度降低,收入不穩定 面對問題 解決問題 當然,如中美貿易戰所帶來的大環境變化是難以解決的,那不妨由自己做起。 一﹑數碼轉型為重中之重,如果還未開始計畫,請迅速聯絡相關專家,刻不容緩 二﹑為繼續增長產品和服務,需要在市場上找新藍海,逆流而上 三﹑提升既有客戶的黏著度與尋找新客源,保持基業長青 客戶是王道 針對第三點再作延伸 – 傑夫·貝佐斯, 美國亞馬遜公司創始人曾說,視客戶為客人,企業為主人,我們的職責就是為它們優化體驗。過去的商業世界是和對手競爭,未來的商業世界則是追趕上用戶。 簡單一句去總結怎樣做生意:就是令客戶愛上你!   如果令客戶愛上你? 熱戀中的情侶一定會問對方:“你為什麼喜歡我?”-
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