「今時今日咁嘅服務態度唔夠㗎。」2002年，香港政府推出以劉德華為主角的「優質服務，致勝之道」宣傳片，旨在提升本地服務文化。 十多年後的今天，香港服務業已是相當有效率及友善。而這也同樣適用於專業服務行業 (Professional Services)。 香港是一個服務業主導的經濟體，其中專業服務扮演著舉足輕重的角色。中型專業服務公司 (例如：會計﹑律師及 基金管理）開始意識到，只專注產品/服務並不能有效提高客人的忠誠度，單靠口碑也不能快速增長生意。隨住數碼轉型，自動化技術的提升，客戶對客製化的服務要求愈來愈高，希望服務中的每個細節和需要都能被照顧。   「人情味」的重要 誠然，長久以來，成長型企業能夠與財雄勢大的企業比拼，往往是以貼心和人性化的服務來贏取顧客芳心。今時今日，貼心和個性化服務遠超於定期的噓寒問暖或大時大節的祝賀，客人現在要求你傾聽其所需，為他度身訂造全套服務。   根據IDC InfoBrief的“成為一家最佳專業服務公司：成長型企業如何利用科技和創新來取得成功”的報告當中，接受訪問的管理層認為，關注客戶和引入新業務模型是他們的首要任務。 IDC的調查提醒客人體驗管理 (Customer Experience Management) 對專業服務公司的重要性。以餐飲業為例，如果你經常光顧的餐廳食物不錯，價錢也便宜，裝潢也不俗，整體服務令人滿意，那是否就能成為你的飯堂？沒有那麼容易！     但如果店主會認得你，“喂！你最近如何啊?”甚至觀察入微，發現你因公事眉頭深鎖，而為你送上一杯熱鴛鴦或一客甜品，你會感到窩心及感動。如果埋單的時候，店主會問一聲“食物好吃嗎？有沒有什麼建議呢？”，你會感到受重視，顧客至上。相信我，如果餐廳能做到這一步，縱使日後它漏了落單甚至間中食物味道不如理想，這餐廳也永遠在你Top Priority List。 這就是客人體驗管理