疫情肆虐,酒店旅游業如何創新加速復甦?

疫情一波未平一波又起,第3波未斷纜第四波又殺到。傳統酒店業重回正軌的日子遙遙無期,生意一落千丈。雖然各酒店紛紛推出不同的住宿優惠(Staycation),本地度假始終不能成爲酒店業的主要收入來源,正如酒店業主聯會執行總幹事所謂:若一直無法通關,只能被迫繼續做本地市場生意。

隨著業界進入“新常態”和酒店重新營業,消費者普遍比以往對顧客體驗的期望將會比以往更高。客戶體驗的重要性相信大家都非常了解,那除此之外,酒店業在此“空窗期”還可以采取甚麼措施控制營運成本,同時加速復呢?

 

ADAPT SALES AND MARKETING STRATEGIES (調整銷售和營銷策略)

在疫情期間,相信您的銷售和取消政策已經變得更加靈活以適應新市場,而您應該讓這些具彈性的政策持續運行一段時間才回復常規,讓客人可以慢慢適應。預訂的方式不論是B2C 或是 B2B,亦將會以強調直接銷售的方式為主。我們同時也要考慮某些業務是否需要制訂新的市場細分策略,以確保您的信息在所有宣傳渠道上都保持一致,亦應檢查您的業務合作夥伴策略和間接分銷的策略是否完整,並確定具有成本效益。

在復的初期,針對B2C和B2B的有效營銷策略同樣重要。高度針對千禧一代-他們已經非常熟悉自助服務和遠程互動的科技,這些技術對於未來的業務發展變得相當重要。優化所提供的服務以更有效應對休閒和企業市場,投放更多資源到數碼轉型中,為公司建立多元化的銷售及宣傳渠道,建立完善的流程以預訂會議和展覽場地等等,以滿足來自新客戶開始湧現的需求。

 

BUILD-IN TECHNOLOGIES FOR LOW-TOUCH HOSPITALITY (打造低接觸式待客技術)

考慮到現在這些挑戰,你需要根據社交隔離的準則,採納低接觸的待客之道(Low-Touch Hospitality)。圖1展示了一個典型的傳統過程,該過程依賴於直接人與人之間的接觸來提高服務水平,但在復甦初期將會不太適用,您需要製定新的流程及應變措施,以最大程度地減少面對面的接觸,令客人更加安心。

BOOSTING STAFF MORALE (提升員工士氣)

在重新開放的期間,您的員工將是您最寶貴的資產,因此請確保在這段的時期裏經常檢查並關注他們的安全和福利。經常與他們進行溝通,以使他們保持專注並符合公司的理念及宗旨。同時向他們保證您對他們健康的承諾,並分享您未來復策略的重點。

此外,您還必須為聘請和培訓酒店和餐廳員工的新程序做準備,這些應該包括一個完整的遠程招聘週期,設立網上平台供員工可輕鬆地訪問與他們相關的資訊,以協助新員工更快了解公司和適應工作。我們同時亦可考慮設計一些遙距課程為現有員工進行新流程的培訓,內容著重於疫情期間的衛生措施和保持社交距離等,以加強各界對該酒店的信心。

 

REINVENTING SUPPLY CHAINS (重新編排供應鏈)

隨著疫症期間引發的供應鏈崩潰,復甦將需要全新的供應鏈模型。當重新編制物流鏈時,您可能需要依靠本地的資源,例如可選擇從附近地區採購食品服務,以及選擇附近的可信及能穩定提供材料的供應商。此外,為了確保您能快速順利地與各種新材料的供應商合作,您需要達到更嚴格的衛生措施,例如提供消毒劑,手套和口罩。

 

DESIGNING A NEW TECHNOLOGY STACK (設計新技術堆疊)

業內專家預計,市場復甦初期直接預訂的訂單將會相較通過Travelocity和Expedia等OTA (Online Travel Agent)的預訂為多。為了應對市場變化,擁有自己及一個完善預訂系統將變得至關重要。您可能需要從將現時內部運行的所有系統及資源先遷移到雲端,並盡可能設置更多的功能來開始完全遠程的工作(包括業務開發和銷售),同時專注於數碼營銷和電子商務,並製定和實施新策略以計算總收入。下一步可進行進階的分析數據,改善收入管理並更有效地管理房價,通過此類進階分析及產品個人化來確保最佳的平均每日房價,並同時提高客戶體驗

縱然遭遇寒冬,酒店旅游業更需要創新自救,透過不同策略推動業務,打造更穩定的酒店基業,以應對不樂觀的外部環境因素。了解更多:https://www.sap.com/hk/industries/passenger-travel-leisure.html

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