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中小企, 客人為何要找你?

出色的顧客體驗對於業務的成敗猶其重要。如果你是中小企,你會非常清楚明白,沒有顧客體驗,你甚麼都不是。你既不是大品牌,也沒有顧客體驗,客人為何要找你?

顧客體驗 (Customer Experience – CX) 在您與客戶的業務關係中發揮至關重要的作用。顧客體驗就是關於客戶如何從所有互動中了解您和您的公司。

您需要積極塑造美好的顧客體驗,令公眾對您的品牌產生正面的印象。您可以利用積極主動管理顧客對您的看法。任何顧客體驗策略的目的都是在每個接觸點創造正面良好的體驗。接觸點是客戶與您的品牌互動的地方。這些接觸點從客戶第一次注意您的業務就開始。例如,客戶第一次在社交媒體上看到您的廣告就是其中一個接觸點,所以你要確保你的廣告是正面及有影響力,言之有物及成功擊中客人的痛點。

網站也是其中一個與客人非常重要的接觸點,確保你的網站易於使用及有相當好的速度。

您的客戶服務團隊是另一個重要的接觸點。提供優質的客戶服務通常在塑造顧客體驗當中扮演著最重要的角色,特別在提升顧客忠誠度方面。

以上提及的東西是一些你必需要注意的接觸點,因為顧客體驗會影響您的利潤。當您能提供卓越的顧客體驗時,您就可以從競爭對手脫穎而出。您與客戶的獨特互動能提高他們對品牌的忠誠度。你不用進行價格戰,因為你的產品加上顧客體驗,是一件獨特的產品,是藍海市場,他們也會願意支付更高的價格。以下是一些有效及常見的顧客體驗策略可能對您的業務有所幫助。

1.使用內容行銷來提升顧客體驗

現今的客戶在購買商品特別是高單價產品之前都會事先在網上進行資料收集及研究。因此在決定與您聯絡合作之前,他們很可能會首先訪問您的網站甚至社交媒體獲取更多資訊。因此,在網站上提供有價值的內容至關重要。

內容在提升顧客體驗方面發揮著非常重要作用。 他可以從你製作的內容感受到你公司的專業性及文化。您可以通過多種方式利用內容來管理顧客體驗。

您可以創建一個博客定期向客戶提供信息。定期的更新博客文章會對客戶的購買決策產生重大的影響。研究表明,有60%的人在閱讀有關博客文章後會購買該產品。

添加影片和圖片會令內容具有吸引力並且容易閱讀。 通過發表實用的信息以及不要太Hard-Sell的自我宣傳,您將能夠與客戶建立情感。您可以建立Email Database,每週向訂閱的用戶發送有價值的博客文章和最新消息。這些Newseltter對於發送要約和通知用戶最新的活動十分有用。

2.建立情感聯繫。

這可能與你一般的認知不同,你可能以為大品牌廣告預算或資源較多,所以更容易和客人建立情感聯繫。但現實卻剛剛相反,較小的企業可以在情感上與客戶建立聯繫。 可以有更多人性化的體驗給予客人,令他們留下深刻的印象。建立情感聯繫的一個好方法是個性化地與客戶互動。您的CRM軟件和自動化工具將幫助您個性化發送電子郵件通信(而不是毫無目標的Mass Email Send-out)或者提醒你要致電給客人噓寒問暖。您將能夠根據客戶的購買歷史和活動推薦產品。 這樣的個性化體驗使客戶覺得他正在和你進行一對一的溝通,而不是和冷冰冰的機械人接觸。

建立情感聯繫的另一種方法是向他們提供免費的產品或禮物。您可以通過發送他們曾瀏覽過的產品給予折扣優惠來做到這一點。

通過進行更多的個人化溝通,您將能夠與客戶建立情感聯繫。在不同接觸點上創建正面的顧客體驗可說服客戶購買您的品牌。

3.與客戶共同創造Community

增強顧客體驗的有效方法是與他們Co-Create。LEGO就是與客戶共同創造效果的公司的好例子。LEGO 創造了“LEGO Ideas”,這是一個讓人們提交創意並有機會成為產品的網站。如今,LEGO已經擁有一個發展蓬勃的社區,用家會提供反饋並分享信息。“小米社區”也是類似的概念,用家可以在平台內分享心得,為下一件產品提供意見,而小米亦定期向小米社區的用家提供新產品試玩,加強用家的歸屬感。

您可以通過會員計劃創建論壇或線上社區來做到這一點。通過給客戶一個表達他們想法的空間,您可以表明自己會在傾聽並關心他們的意見,與他們建立牢固的關係。

4.讓您的整間公司都推動顧客體驗。

由那些與客戶直接溝通的員工來推動顧客體驗當然十分重要。 但只靠前線員工推動服務體驗難以全面提升顧客體驗。

這意味著您需要培訓執行後勤的員工以支持您的客戶體驗策略。不直接與客戶打交道的部門在塑造顧客體驗中也發揮著作用。

問問你自已,除了前線員工外,你有否定立指示如何讓後勤員工不會得失客人,甚至讓客人有賓至如歸的感覺。培訓和激勵員工關心客戶當然能有效提升顧客體驗,公司對員工或是員工對員工之間的體驗管理(Experience Management) 也有助構建關心顧客體驗的文化。

 

建立良好的客戶體驗是具有挑戰性的。 您需要付出大量的心機才能看到積極的結果。您要知道,出色的顧客體驗不只是一朝一夕的努力。 您的目標是要在不同的接觸點上給客戶留下良好的印象。

通過收集數據並獲得客戶反饋,您將能夠做出更好的決策來改善顧客體驗。這就是為什麼您的顧客體驗策略需要長期執行的原因。畢竟,您可能也想與客戶建立長期的合作關係。 

謹記,你必需具有以客為先的Mindset,配合不同工具或科技才能完善執行的顧客體驗策略。

想了解SAP如何協助你提升顧客體驗:https://www.sap.com/hk/products/experience-management-xm.html

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