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客戶體驗管理:專業服務行業如何更上一層樓

「今時今日咁嘅服務態度唔夠㗎。」2002年,香港政府推出以劉德華為主角的「優質服務,致勝之道」宣傳片,旨在提升本地服務文化。十多年後的今天,香港服務業已是相當有效率及友善。而這也同樣適用於專業服務行業 (Professional Services)

香港是一個服務業主導的經濟體,其中專業服務扮演著舉足輕重的角色。中型專業服務公司 (例如:會計﹑律師及 基金管理)開始意識到,只專注產品/服務並不能有效提高客人的忠誠度,單靠口碑也不能快速增長生意。隨住數碼轉型,自動化技術的提升,客戶對客製化的服務要求愈來愈高,希望服務中的每個細節和需要都能被照顧。

 

人情味」的重要

誠然,長久以來,成長型企業能夠與財雄勢大的企業比拼,往往是以貼心和人性化的服務來贏取顧客芳心。今時今日,貼心和個性化服務遠超於定期的噓寒問暖或大時大節的祝賀,客人現在要求你傾聽其所需,為他度身訂造全套服務。

 

根據IDC InfoBrief的“成為一家最佳專業服務公司:成長型企業如何利用科技和創新來取得成功”的報告當中,接受訪問的管理層認為,關注客戶和引入新業務模型是他們的首要任務。

IDC的調查提醒客人體驗管理 (Customer Experience Management) 對專業服務公司的重要性。以餐飲業為例,如果你經常光顧的餐廳食物不錯,價錢也便宜,裝潢也不俗,整體服務令人滿意,那是否就能成為你的飯堂?沒有那麼容易!

 

 

但如果店主會認得你,“喂!你最近如何啊?”甚至觀察入微,發現你因公事眉頭深鎖,而為你送上一杯熱鴛鴦或一客甜品,你會感到窩心及感動。如果埋單的時候,店主會問一聲“食物好吃嗎?有沒有什麼建議呢?”,你會感到受重視,顧客至上。相信我,如果餐廳能做到這一步,縱使日後它漏了落單甚至間中食物味道不如理想,這餐廳也永遠在你Top Priority List

這就是客人體驗管理 —— 人情味。

 

一個持續的過程

傳統量度客戶滿意度的方法總令人發笑,就以手提電話的電訊服務商為例,只在客人不欲續約的時侯才查問原因:亡羊補牢,為時已晚。可見持續瞭解客戶意見甚為重要,千萬別落得目送客人離開或是以割價形式留住客人(但留不住他的心)的下場。

 

 

體驗管理是一個持續的過程,而員工和顧客在過程中同样重要。因为員工的滿意度與客人溝通的質量密不可分。當員工滿意時,客戶滿意,反之亦然。因為,瞭解員工的體驗也是非常重要的一環。

IDC InfoBrief指出, 能夠實時識別並瞭解客戶感受的公司可以提供更稱心及度身定制解決方案予客人,成為擊敗對手的關鍵。透過在不同Touch Point及不同時間收集客人滿意度及反饋,以系統性的方法記錄,並調整服務,才能真正做到良好的客戶體驗管理,提高客人的忠誠度,甚至介紹更多客人給你。

通過評估客戶和員工的經驗,專業服務公司可以清楚地瞭解參與業務的人員(也稱為X-Data)的想法和情感。通過將這些資訊與諸如利潤,成本和所提供服務的及時性之類等數據(或O-Data)結合及分析,便能更有效找到問題所在,避免問題變成災難,後悔莫及。

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