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微軟將與Adobe和SAP聯手打造數據開放計劃

微軟將與Adobe和SAP聯手打造數據開放計劃,提高客戶數據在不同企業間的流動性?

不久前舉辦的Adobe Summit 2019高峰會上出現了一個被譽為足於改變科技業的重大發表,那就是數據開放計劃(Open Data Initiative,簡稱ODI)的啟動。科技業的三大巨頭,微軟、Adobe和SAP一起上臺,共同宣布三家公司將彼此開放數據研究,為客戶提供更好的數據連接和AI服務。

此舉在先前孤立以及毫無交集的系統平臺之間建立起一個橋樑讓客戶們可以在平臺之間移植及使客戶數據更多元化。今天我們嘗試探討數據開放計劃如何為企業處理數據帶來變革?

我們必先了解何為數據開放計劃?簡單來說,就是讓企業更容易移動並整合客戶的數據。以現今的科技來說,企業通過各種方式採集客戶數據並作分析已經不是一件甚麼難事或新鮮事,但要將各個部分的數據組合成一個擁有連貫性以及能派上用場的數據庫卻難如登天。1先不談大企業,就以中小企為例,日常要接觸的數據已令很多人吃不消。Google Analytics的數據、各廣告平台例如Google Facebook Bing的數據、Sales Force 銷售或CRM 的數據、庫存ERP的系統等等。最令人頭痛是決策者不知道如何結合不同平台的數據進行有效的Decision。

微軟的CEO,薩蒂亞·納德拉曾提到說: “我們將為企業提供利一項可以操縱和處理大量客戶數據的能力,讓企業們能大規模地實時提供世界級的客戶體驗。” 數據開放計劃可以讓客戶們透過雲端取得即時回饋及洞察,實現客戶體驗轉型,並優化客戶體驗。

除此之外,數據開放計劃的三大原則如下:(一)客戶對於數據擁有及控制權的自主性,(二)人工智能驅動的業務結果, (三)開放性和擴展性。2秉持以上原則,人工智能和機器學習的水平將被大幅度提高,使企業可以利用原始數據更簡單地了解資料背後的含意。

透過數據開放計劃,將扶持企業以第一線的客戶視野運作公司。數據開放計劃的三大好處如下:

 

1. 簡化客戶體驗

雖然十分之八的資深客服管理人員都表示自身的公司有辦法達到高質素的客戶服務,但為何只有22%的公司表示他們的表現超出了客戶的期望?既然大部分公司都將客服視為其業務不可或缺核心,那麽這不盡人意的數字是怎麽一回事呢?1

數據的分離往往阻礙企業提供客製化的顧客服務,透開數據互相開放,對客人的需求、喜好、甚至背景會有更清晰及完整的了解,才有助提供更個人化的體驗。

根據Adobe的數字營銷業務部門執行副總裁兼總經理Brad Rencher的說法,這不是因為缺乏數據,而是缺乏可理解的數據1。透過數據開放計劃,有意提高客戶體驗的公司需要的是即時和擁有一定程度預測性的客戶數據,方能大規模地優化客戶體驗。

 

2. 提升數據安全性

以一個較簡單的堡壘來作為例子,一個緊密連在一起的結構肯定比分散四方的單塊來得更安全更穩定。ODI希望幫助客戶能夠實時及以更低的成本從他們自己的數據中獲取重要訊息並由此創造出更多價值。同時,它能有效保證安全性,隱私和合規性,為在當今的商業世界中需要管理大量和重復性數據源的客戶們提供了一個可信賴的環境。

 

3. 打破規章障礙

這個對一些跨國企業或本地公局在歐美有業務的企業也相當重要。當歐盟的通用數據保護條例(GDPR)在今年5月生效時,“孤島數據“演變成一個極為棘手的難題。一個數據專才若要知道自身公司持有一位客戶什麽樣的資料,就必須要跨部門,工具和數據存儲方案進行搜索。數據開放計劃的核心思維是數據就是客戶的資產,因此客戶是有權利以他們視為最合適的方式來管理自身的數據。因此,從本質上而言,數據開放計劃與歐盟的通用數據保護條例(GDPR) 的核心思維非常接近,後者賦予客戶對數據的控制權力,並增加其透明度。但現實中,許多不同應用程式和系統中的數據是孤立且不盡相同,GDPR的應用對於許多企業而言是不容易上手的。數據開放計劃的目標是打破孤島的存在,允許數據的自由交換和融合,能有效呈現一個相對統一的數據環境,因此能減低企業違反GDPR的風險1

另一種情況就是如果客戶要求清除他或她的數據,那麽即使數據專家也往往無法確保在清除已知數據庫後沒有留下任何的“孤島數據“,原因也是因為一部份的客戶數據被中介和第三方服務商掌控。1ODI可以改變重要的客戶信息落在中介和第三方服務商上以及企業被困在很多信息孤島之中的困境,因為它能提高公司對數據請求的行動力,一舉打破規章障礙。


1 Deanna Ritchie, Oct 2018 “The Open Data Initiative’s Benefits Go Far Beyond Improved Customer Intelligence” Readwrite

2 Frederic Lardinois, Oct 2018 “Microsoft, SAP and Adobe take on Salesforce with their new Open Data Initiative for customer data” Tech Crunch

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